Kürzlich habe ich in Berlin an einer Tagung teilgenommen; es ging mal wieder um die Frage, die unserer Branche wohl am stärksten unter den Nägeln brennt: was brauchen Hotels und was können sie dafür tun, sich von anderen zu unterscheiden und ihre Gäste dauerhaft an sich zu binden. Die Reise hat sich gelohnt. Nicht wegen der Tagung – die bot die üblichen Antworten, die wir kennen. Aber da sie bis zum Abend dauerte, hatte ich beschlossen, in Berlin zu übernachten. Als ich am nächsten Morgen abreiste, traf ich im Hotelflur, auf dem Weg von meinem Zimmer zum Lift, ein Zimmermädchen – eins jener Wesen, die wir kaum je beachten, weil sie auch uns keines Blickes würdigen. Sie und ich treffen uns also im engen Flur, sie macht Platz, ich bin dabei, an ihr vorbeizugehen – da hebt sie den Kopf, schaut mich an, lächelt und sagt:

»Auf Wiedersehen. Bis zum nächsten Mal.«

Den ganzen Tag lang ist mir dieser Moment nicht mehr aus dem Kopf gegangen, und ihr Lächeln hat mich in den Flieger und vom Flughafen bis nach Hause begleitet. Auf Wiedersehen. Bis zum nächsten Mal. Bis zum nächsten Mal? Aber ganz bestimmt. Ich kann es kaum erwarten.

Wie man Gäste an sich bindet – das habe ich nicht auf der Tagung erfahren, sondern hier im Hotel Ellington. Dagegen verblaßten alle klugen Ratschläge der Marketingexperten und sonstigen Profis, die überdies meist mit erheblichem Aufwand verbunden waren. Was kosten dagegen diese sechs Worte: »Auf Wiedersehen. Bis zum nächsten Mal«? So einfach ist das. Aber was braucht es, damit sich die Mitarbeiter so sehr mit »ihrem« Hotel identifizieren?