Man müsse sich an den Erwartungen der Gäste orientieren und diesen Erwartungen gerecht werden, vernehme ich immer wieder im Gespräch. Wenn ich das höre und nicht aufpasse, sieht mein Gesicht aus, als hätte ich grade in eine Zitrone gebissen, vermute ich. Aber meistens schaffe ich es, mich zu beherrschen und das Gespräch auf ein anderes Thema zu lenken. Denn argumentieren läßt sich mit den Vertretern dieser Auffassung nur schwer, wie ich ebenfalls aus leidvoller Erfahrung weiß.
Dabei ist diese Überzeugung absolut kontraproduktiv. Ein Erfolgskiller statt ein Erfolgsrezept. Denn die Leute erwarten, was sie von anderswoher schon kennen. Wer ihnen genau das bietet, wird kein besonderes Lob ernten, sondern ein blasiertes: na, das kenn ich doch. Das Hotel haben sie in dem Moment schon abgehakt. Wär’s nicht mit zu großen Umständen verbunden, würden sie sich ein anderes suchen.
Das mag übertrieben klingen, aber ich fürchte, es ist nichts als die Wahrheit. Das zeigt sich dort, wo es problemlos möglich ist, an einen interessanteren Ort zu wechseln, nämlich im Internet. Auch dort versuchen ja 99 Prozent der Anbieter nichts anderes, als die Erwartungen ihrer Nutzer zu erraten. Die reagieren, wie zu erwarten ist: gelangweilt. Und klicken sich durch zum nächsten Angebot. Dann beklagt man sich über die Oberflächlichkeit der Online-Öffentlichkeit, über ihre kurze Aufmerksamkeitsspanne und ihren Mangel an Konzentration. Aber 99 Prozent aller Seiten haben nichts anderes verdient. Die langweilen mich beim ersten Hinschauen, und anderen geht es sicher nicht anders.
Darüber freuen sich alle diejenigen, die sich einen Dreck um vorgebliche Erwartungen scheren. Die mit Enthusiasmus daran arbeiten, ihre Gäste oder Nutzer zu überraschen, zu fesseln, zu begeistern. Die darauf vertrauen, daß sich Leidenschaft teilen läßt, und daß Menschen, die sich angesprochen fühlen, nicht gleich die Flucht ergreifen. Im Gegenteil. Es passiert mir selten genug, auf eine Seite zu stoßen, die ich in diesem Sinne interessant, ausgefallen oder provozierend finde. Aber wenn es mir passiert, hat sich das Surfen gelohnt.
Die 99 Prozent, die sich in der Gewißheit suhlen, die Erwartungen ihrer Zielgruppen zu 100 Prozent zu erfüllen, tun dieses eine Prozent anderer Anbieter oft damit ab, das seien eben Spinner und enfants terribles. Aber die enfants terribles von heute sind die Gewinner von morgen. Das gilt natürlich nicht nur für Hoteliers und Webseitenbetreiber, sondern auch für Innenarchitekten. Und ich hoffe sehr, daß uns beides gelingt: in unserer Arbeit gegen den Strom zu schwimmen und vorgegebene Erwartungen zu durchkreuzen – und mit unserer neuen Website (die jetzt hoffentlich wirklich bald ans Netz geht) auch die zu begeistern, die noch nie ein von uns gestaltetes Hotel betreten haben… 
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