Einträge zum Thema «Dienstleistung»

28. Juli 2012

Zum Teufel mit den Erwartungen

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Man müsse sich an den Erwartungen der Gäste orientieren und diesen Erwartungen gerecht werden, vernehme ich immer wieder im Gespräch. Wenn ich das höre und nicht aufpasse, sieht mein Gesicht aus, als hätte ich grade in eine Zitrone gebissen, vermute ich. Aber meistens schaffe ich es, mich zu beherrschen und das Gespräch auf ein anderes Thema zu lenken. Denn argumentieren läßt sich mit den Vertretern dieser Auffassung nur schwer, wie ich ebenfalls aus leidvoller Erfahrung weiß.

Dabei ist diese Überzeugung absolut kontraproduktiv. Ein Erfolgskiller statt ein Erfolgsrezept. Denn die Leute erwarten, was sie von anderswoher schon kennen. Wer ihnen genau das bietet, wird kein besonderes Lob ernten, sondern ein blasiertes: na, das kenn ich doch. Das Hotel haben sie in dem Moment schon abgehakt. Wär’s nicht mit zu großen Umständen verbunden, würden sie sich ein anderes suchen.

Das mag übertrieben klingen, aber ich fürchte, es ist nichts als die Wahrheit. Das zeigt sich dort, wo es problemlos möglich ist, an einen interessanteren Ort zu wechseln, nämlich im Internet. Auch dort versuchen ja 99 Prozent der Anbieter nichts anderes, als die Erwartungen ihrer Nutzer zu erraten. Die reagieren, wie zu erwarten ist: gelangweilt. Und klicken sich durch zum nächsten Angebot. Dann beklagt man sich über die Oberflächlichkeit der Online-Öffentlichkeit, über ihre kurze Aufmerksamkeitsspanne und ihren Mangel an Konzentration. Aber 99 Prozent aller Seiten haben nichts anderes verdient. Die langweilen mich beim ersten Hinschauen, und anderen geht es sicher nicht anders.

Darüber freuen sich alle diejenigen, die sich einen Dreck um vorgebliche Erwartungen scheren. Die mit Enthusiasmus daran arbeiten, ihre Gäste oder Nutzer zu überraschen, zu fesseln, zu begeistern. Die darauf vertrauen, daß sich Leidenschaft teilen läßt, und daß Menschen, die sich angesprochen fühlen, nicht gleich die Flucht ergreifen. Im Gegenteil. Es passiert mir selten genug, auf eine Seite zu stoßen, die ich in diesem Sinne interessant, ausgefallen oder provozierend finde. Aber wenn es mir passiert, hat sich das Surfen gelohnt.

Die 99 Prozent, die sich in der Gewißheit suhlen, die Erwartungen ihrer Zielgruppen zu 100 Prozent zu erfüllen, tun dieses eine Prozent anderer Anbieter oft damit ab, das seien eben Spinner und enfants terribles. Aber die enfants terribles von heute sind die Gewinner von morgen. Das gilt natürlich nicht nur für Hoteliers und Webseitenbetreiber, sondern auch für Innenarchitekten. Und ich hoffe sehr, daß uns beides gelingt: in unserer Arbeit gegen den Strom zu schwimmen und vorgegebene Erwartungen zu durchkreuzen – und mit unserer neuen Website (die jetzt hoffentlich wirklich bald ans Netz geht) auch die zu begeistern, die noch nie ein von uns gestaltetes Hotel betreten haben… :-)

20. Juli 2012

Google+ Local

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Daß Google im Tourismus und als unverzichtbarer Partner der Hotellerie ein ernsthaftes Wörtchen mitreden will, zeichnet sich seit einiger Zeit ab. Google Places war eine der Komponenten in dieser Strategie, hat sich aber wohl gegen Foursquare & Co. nicht ganz so erfolgreich durchgesetzt, wie sich die Google-Verantwortlichen das gewünscht hatten. Darum hat man den Dienst überarbeitet und voll in Google+ integriert. Auch der Name hat sich geändert: aus Google Places wurde Google+ Local. Was daran für Hotels interessant ist und Hoteliers beachten sollten, hat ReviewPro kurz zusammengefaßt. (Eine etwas gründlichere Analyse hätte ich mir freilich schon gewünscht.)

10. Juli 2012

Jenseits des Erwartungshorizonts

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Die Meinungsforschung verrät uns ziemlich detailliert, was Gäste von einem Hotel erwarten und an einem Hotel schätzen. Da müßte es doch ein leichtes sein, diesen Anforderungen gerecht zu werden, sollte man meinen. Doch dem ist nicht so. Erfolg hat der, der in möglichst vielen Hinsichten die Erwartungen der Gäste übertrifft. Das ist folglich auch das Ziel, das Investoren, Hoteliers und Innenarchitekten miteinander verbinden sollte…

Leider aber hat sich diese simple Weisheit noch viel zu wenig herumgesprochen.

11. Mai 2012

Wider den unsichtbaren Dritten

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Problemzonen gibt es überall, auch im Hoteldesign. Fragt mich jemand, wo es am schwierigsten ist, neue Konzepte und ausgefallene Ideen zu verwirklichen, muß ich nicht lange nachdenken: das sind natürlich die Veranstaltungs- und ganz besonders die Seminar- und Konferenzbereiche. Dort fühlen Hoteliers und Hotelbetreiber sich selbst am wenigsten zuhause. Die Lobby, die Bar, das Restaurant, die Zimmer, das Spa und sogar das Fitnesscenter – das alles haben sie sich längst zueigen gemacht, das atmet Hotelatmosphäre. Seminar- und Konferenzräume dagegen gehören zu einer anderen und fremden, nämlich der Arbeitswelt. Danach soll das Ambiente auch aussehen: nach Vorstandsetage, nicht nach Hotel. Genauer gesagt so, wie die Hotelbetreiber meinen, daß sich Geschäftsleute eine Vorstandsetage oder ein Besprechungszimmer auf der Vorstandsetage vorstellen. Phantasien über eingebildete Wünsche. Was dabei regelmäßig herauskommt, ist das Klischee einer »hochwertigen Office-Ästhetik«: seriös und langweilig, aufgewertet durch edle Materialien und Markennamen, die als Statussymbole funktionieren. Ich kann es schon lang nicht mehr sehen. Vielleicht ist Ihnen aufgefallen, daß in den Portfolios der meisten Hoteldesigner die Conferencing-Lösungen eher eine Stiefmütterchenrolle spielen…

Leider gilt auch: jeder Hoteldesigner und Innenarchitekt hat es schwer, diese Konventionen und vorgeblichen Standards zu durchbrechen. Denn es hilft ihm ja nichts, seinen Auftraggeber, den Hotelier oder Investor zu überzeugen. In Wirklichkeit kämpft er stets gegen einen unsichtbaren Dritten: den Businesskunden mit seinen vermeintlichen Erwartungen. Und meistens steht er dabei auf verlorenem Posten.

Vielleicht, so denke ich in letzter Zeit öfters, wäre eine andere Strategie erfolgversprechender. Nicht gegen die Phantasielosigkeit und gestalterische Ödnis der Bürowelt und ihrer Ästhetik zu argumentieren, sondern sich dem Hotelier gegenüber gerade zum Anwalt der Businesskunden zu machen. Denn bei den anspruchsvolleren und Trendsettern unter ihnen zeigt sich immer häufiger das Bedürfnis, selbst aus diesen traditionellen Klischees auszubrechen. Dialog und Zusammenarbeit neu zu definieren. Und lustbetonte Umgebungen zu schaffen, die die Kreativität fördern statt nach außen hin den seelenlosen Anschein mausgrauer Seriosität zu vermitteln. Das ist in der Umsetzung bisweilen unbeholfen und nicht immer stilsicher. Genau deshalb läge hier eine Chance für Hotels, aus ihrer ureigenen Kompetenz heraus diesem unübersehbaren Bedürfnis entgegenzukommen und womöglich sogar eine Vorreiterrolle zu übernehmen.

Das erfordert ein ziemlich gründliches Umdenken. Vielleicht ist es dafür hilfreich, sich nicht an den Hochglanzprospekten der Büromöbelhersteller zu orientieren, sondern dem unsichtbaren Dritten ein reales, der Zukunft zugewandtes Gesicht zu geben. Hier sind ein paar Beispiele:

M Moser Associates
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Ogilvy & Mather
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Unilever Headquarters
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30. April 2012

Video-Schwemme auf Buchungsportalen

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Mehr als 30 000 Hotels präsentieren sich mittlerweile auf hrs.de über Videos. Da jedes Hotel bis zu zehn Videos kostenlos hochladen kann, dürfte die Zahl der Videos noch höher liegen. Man kann also getrost von einem Trend sprechen, einem neuen Lieblingsspielzeug der Marketing-Leute. Dagegen ist prinzipiell gar nichts zu sagen. Ich bin schon seit langem überzeugt, daß sich manche Aspekte von Hotels über das bewegte Bild besser vermitteln lassen als über Worte und statische Fotos. Deshalb schaue ich mir fast jedes Hotelvideo an, auf das ich zufällig stoße. Und kann daher aus eigener Erfahrung und enttäuschter Erwartung sagen: Wer drei davon gesehen hat, kennt sie alle. Ausnahmen sind selten und bestätigen die Regel.

Das wären dann 29 997 Hotelvideos zuviel auf hrs.de.

Ein harsches Urteil? Leider ja. Aber ich betone nochmals: nichts gegen Hotelfilme als solche. Der Film ist ein großartiges Medium zur Präsentation eines Hotels – ebenso wie die eigene Website. Die Realität freilich ist in beiden Fällen eine Geschichte der vergebenen Chancen. Das hat, wie ich meine, vor allem zwei Gründe.

Die meisten Hotels konzentrieren sich bei der Selbstdarstellung nicht auf das, was sie wirklich einzigartig macht und von anderen unterscheidet, sondern darauf, was ihrer Überzeugung nach die Gäste erwarten und worauf sie besonderen Wert legen. Das Problem dabei: die Zielgruppen erwarten immer das, was sie bereits kennen, und was die Hotels für die Erwartung der Gäste halten, ist selbst davon nur ein zum Klischee eingedampfter Ausschnitt. So kommt es zu den immer gleichen Bildern von lächelnden Concierges, glücklichen Familien und Pärchen, die sich an der Bar oder im Restaurant verliebt in die Augen gucken. Das alles garniert mit bildschirmfüllenden kulinarischen Kreationen, dem fachkundigen Entkorken wertvoller Weine sowie Gläsern, die einander in Slow Motion begegnen.

Das zweite Problem ist dem ersten gewissermaßen auf den Leib geschneidert, obwohl eigentlich das Gegenteil der Fall sein müßte. Denn die Produzenten und professionellen Filmemacher, die das Hotel zur Unterstützung heranzieht, wären eigentlich die idealen Sparringpartner, um die Einzigartigkeit und Unverwechselbarkeit eines Hauses herauszuarbeiten. Und solche Sparringpartner braucht es, denn fast nie kann jemand von sich selbst sagen und vermitteln, was ihn aus der Masse heraushebt. Das Resultat wäre ein Imagefilm, der diesen Namen auch verdient – ein Unikat eben.

Doch daran haben die Produzenten und Filmemacher in den wenigsten Fällen Interesse. Solche Unikate sind nämlich äußerst zeit- und kosten­aufwendig, und kaum ein Hotel hat dafür das nötige Budget eingeplant. Das Geschäftsmodell der Filmemacher orientiert sich deshalb daran, mit möglichst geringem Aufwand möglichst viele Filme zu drehen. Sie verkaufen das, was sie am besten können und vielleicht sogar perfektioniert haben, ihre spezifische »Masche« also, als das, was der Markt erwartet und was bei den Zielgruppen ankommt. Das Ergebnis ist erneut die Wiederholung des Immergleichen – routiniert, glatt und seelenlos. Wer drei dieser Machwerke gesehen hat, kennt sie alle und will vom Rest tunlichst verschont bleiben. Soviel zur Wirkung; aber das sagte ich bereits.

Klingt resigniert und pessimistisch? Nun ja, ich bin nicht dafür bekannt, mich Illusionen über die menschliche Natur hinzugeben. Dennoch sehe ich die Sache alles andere als hoffnungslos. Für diejenigen, die sich ent­schie­den haben, nicht mit den Wölfen zu heulen, gibt es durchaus eine Alternative. Die lautet: in der Kommunikation und Selbstdarstellung nach außen radikal auf Dutzendware, Klischees und Allerweltsfloskeln zu verzichten. Das Budget, das man hat, ausschließlich in Medien mit Unikatscharakter zu investieren. Im Vergleich zu Dutzendware kostet das ein Vielfaches an Zeit und Mühe und erfordert darüber hinaus auch Mut. Lohnt sich aber, und bringt auch ein Vielfaches an Erfolg und Wirkung.

Das ist das einzige »Patentrezept«, das ich kenne…

3. April 2012

Medien-Echo:
Best Western Premier Hotel Villa Stokkum

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Hottelling hat einen ausführlichen, sachlichen und informativen Bericht über dieses Projekt veröffentlicht, das uns schon sehr lange beschäftigt. Die eigentlichen Bauarbeiten für das ehrgeizige neue Veranstaltungszentrum beginnen allerdings erst im Juli, und aus diesem Grund finde ich den Artikel in Hotelling gleich doppelt bemerkenswert. Es geschieht leider viel zu selten, daß bereits im Vorfeld so detailliert über geplante Hotelprojekte berichtet wird. Aber das Beispiel sollte Schule machen. Die Öffentlichkeit in den Entstehungsprozeß solcher Projekte einzubeziehen, steigert zum einen das Interesse und leistet zum anderen vielleicht einen Beitrag, die brachliegende öffentliche Diskussion über architektonische Fragen anzuregen.

Für mich hat sich bei diesem Projekt ein weiteres Mal bestätigt, daß wir mit der Gründung von RMDS die richtige Idee zur richtigen Zeit hatten. Je komplexer die Anforderungen – in ökologischer, stadtplanerischer, denkmalpflegerischer und technischer Hinsicht –, desto stärker macht es sich bezahlt, wenn Hochbau-, Stadt- und Landschaftsplaner, Innenarchitekten und Haustechniker von Anfang an gemeinsam und in intensivem Dialog miteinander an einem Projekt arbeiten. Auf manche Lösungen wären wir ohne diesen ständigen Austausch wohl gar nicht gekommen. Darüber hinaus geht im Team fast alles schneller und mit geringerem Aufwand. So genau kann man im Vorhinein die Schnittstellen und jeweiligen Verantwortungsbereiche gar nicht definieren, daß nicht Reibungsverluste und überflüssige Kosten entstünden (überflüssig allerdings erst dann, wenn es eine bessere Alternative gibt, die sie vermeidet). Wenn ich sage, »es macht sich bezahlt«, meine ich also durchaus auch Kostenvorteile für den Auftraggeber – von dem Vorteil, für alle Aufgaben und Projektphasen einen einzigen Ansprechpartner zu haben, gar nicht zu reden.

Aber ich will uns hier um Himmels willen nicht selbst über den grünen Klee loben; da ist einfach einiges der Freude darüber geschuldet, mit einem neuen und unerprobten Konzept auf dem richtigen Weg zu sein. Genauso wichtig für das Ergebnis ist freilich das Gegenüber – der Auftraggeber, bei dem es sich in diesem Fall um eine Auftraggeberin handelte. Und auch in dieser Hinsicht habe habe ich die Villa Stokkum als Glücksfall erlebt. Gabriele Christ, seit nahezu 20 Jahren Eigentümerin der ehemaligen Adelsresidenz, ist nicht nur Hoteliersfrau aus Leidenschaft, sie liebt vor allem dieses besondere Haus. Ihr ganzes Denken ist darauf gerichtet, seine historische Substanz zu erhalten oder zu neuem Leben zu erwecken, und ihm gleichzeitig eine Zukunft zu geben, die über die Gegenwart hinaus Bestand hat. Mit diesem doppelten Anspruch hat sie uns mehr als einmal vor schwierige Aufgaben gestellt – und zu mehr als zufriedenstellenden Lösungen angestachelt. Dafür an dieser Stelle ein öffentliches Dankeschön.

Und in diesem Sinne möchte ich abschließend auch das vorangegangene Eigenlob relativieren und ohne jede Koketterie feststellen: wir sind nie besser als unsere Auftraggeber – und immer nur so gut, wie sie es zulassen.

21. März 2012

Aus der Sicht des Concierge (7):
Experten für das Schlaferlebnis

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Da mag ein Hotel noch so viel zu bieten haben – wenn der Gast keinen Schlaf findet, zählt alles andere wenig, und der ganze Aufenthalt ist ihm verleidet. Entscheidend dafür ist natürlich das Bett; auch die Innen­architektur spielt eine Rolle. Aber schon lange lassen es viele Hotels dabei nicht bewenden und versuchen auch auf andere Weise, ihren Gästen einen erholsamen Schlaf zu gewährleisten. Kissenmenüs, auf die ich hier mehrfach zu sprechen gekommen bin, entwickeln sich in der gehobenen Kategorie allmählich zum Standard. Nur wissen manche Gäste, darunter selbst hauptberufliche Hotelexperten, das Angebot nicht immer zu würdigen, wie wir festgestellt haben. Vielleicht wünschen sie sich ergänzend zum Menü noch mehr persönliche Beratung – und vielleicht haben sie auch Wünsche, die über das richtige Kissen hinausgehen. So ist das neue Berufsbild des Sleep Concierge entstanden. Anya Orlanska vom Hotel The Benjamin in New York ist eine von ihnen. Wer bisher beim Wort Concierge ausschließlich an die Rezeption gedacht hat, darf sich von ihr eines Besseren belehren lassen; daß Sleep Concierges nicht für alle Wünsche des Gastes zuständig sind, sollte sich dabei von selbst verstehen:


[Kudos: HotelChatter.com]

Übrigens macht »The Benjamin« (ein anderes Wort für »der Jüngste«) gerade in dieser Hinsicht seinem Namen alle Ehre: zu den speziellen Aufgaben der Sleep Concierge gehört es nämlich auch, Kinder zu Bett zu bringen. Und damit das Zu-Bett-bringen auch in selig entschlummernde Kids mündet, hat das Hotel ein eigenes Programm namens » Winks’ Kidzzz Club« entwickelt. Das iPod-Kissen, das Sie im obigen Video gesehen haben, dient dann etwa dazu, den Kleinen Gute-Nacht-Geschichten vorzulesen oder sie in den Schlaf zu singen. Eine tolle Idee, wie ich finde.

5. März 2012

Beyond Imagination

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Ergänzend zu den nachträglichen Erläuterungen hat das Pantoufle zu seinem Beitrag auch noch ein Foto aus einem Düsseldorfer Airport-Hotel nachgereicht, das die »Philosophie« dieses Hauses unübertrefflich auf den Punkt bringt: mit der Kundenfreundlichkeit hat man es zwar nicht so, dafür wird Transparenz ganz groß geschrieben. Soll beim Auschecken bloß keiner sagen können, er habe es nicht gewußt…

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Damit steht der heutige Montag endgültig im Zeichen des Pantoufle. Und daran will ich jetzt gar nichts mehr ändern.

20. Februar 2012

Beyond Imagination

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Pünktlich zum Wochenbeginn eine Meldung, die wir uns sieben Tage lang – mindestens aber bis zum nächsten Wochenende – genüßlich auf der Zunge zergehen lassen können. Anlaß war das Europa League Spiel von Schalke 04 gegen den tschechischen Meister Viktoria Pilsen in der letzten Woche. Dafür wünschten sich die deutschen Gäste Zweibettzimmer für einige ihrer Spieler – und meinten damit selbstverständlich Zimmer mit zwei getrennten Betten. Sowas aber gab es nicht im Hotel »Golden Fish«, das als Mannschaftsquartier ausersehen war. Unter Doppelzimmer verstehen die Tschechen offenbar immer noch mehrheitlich ein Zimmer mit Doppelbett. So eng wollten wiederum die Schalker Spieler nicht zusammenrücken.

Was tun? Der Wunsch unserer Gäste ist uns Befehl, entschied die Hotelleitung und bestellte den Schreiner ins Haus. Der fackelte nicht lang und zersägte die Betten in zwei Hälften. »Wir haben uns selbst gewundert, wie sie das gelöst haben«, kommentierte Schalkes Manager Horst Heldt diesen besonderen Service. »Es gibt ja immer zwei Möglichkeiten. Entweder man kauft neue Betten oder man macht es eben so… Ich habe es jetzt noch nicht gesehen. Aber es soll sehr schön geworden sein.« Dem muß wohl so gewesen sein, sonst hätten sich die Schalker nicht trotz überlegenen Spiels der Gastgeber so ausgeschlafen gezeigt und mit 1:1 Unentschieden mehr als ehrenvoll aus der Affäre gezogen.

Ins Grübeln gebracht hat mich allerdings die folgende Bemerkung Christoph Römers im Hotel-Blog: »Die Idee ist in meinen Augen deutlich nachhaltiger, als direkt neue Betten zu kaufen.« Origineller ganz sicher. Sparsamer vielleicht auch, jedenfalls auf kurze Sicht. Aber nachhaltiger?! Wenn das schon Nachhaltigkeit ist, dann frage ich mich, worüber wir uns eigentlich bei jedem Projekt so nachhaltig – pardon: hartnäckig – den Kopf zerbrechen;-)

2. Februar 2012

Die Kunst, Nein zu sagen

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Man kann des Guten auch zuviel tun, sogar im Bemühen um die Zufriedenheit des Gastes, speziell dann, wenn Gäste das Engagement des Hotels gar nicht zu schätzen wissen. Eigentlich müßte man ihnen Grenzen setzten, aber in der Praxis läuft es meist doch nur darauf hinaus, gute Miene zum bösen Spiel zu machen. Schadensbegrenzung heißt die Devise. Das scheint in der Natur der Sache zu liegen, aber es geht auch anders, wie Bart Berkey in seinem Blog berichtet. Berkey hat viele Jahre erfolgreich für Hyatt und Ritz-Carlton gearbeitet und gilt als einer der führenden Hotel-Marketing-Experten der Welt. Hier seine Geschichte:

»Years ago I worked at a hotel that declined a group, as the meeting planner of an annual event was incredibly disrespectful and downright nasty to the staff. After the first meeting, we had a meeting to understand the style of the customer and assigned new banquet captains to assist, hoping that the fit of a newly assigned employee would calm her reactions. After the second meeting, when the treatment of our employees became worse, she was politely asked to offer another contact person for the hotel staff to work with. When she disagreed, we asked the client to move her meeting to another location, and we would assist in finding an alternate hotel. The executive team decided that the happiness and proper treatment of our staff was an obligation that was more important than revenue from this one event.«

Ein Hotel, das den Mut hat, Nein zu sagen – und das nicht zu einem einzelnen Gast, sondern zu einem Unternehmen und zu einer Veranstaltung, die sicher positiv zur Bilanz beigetragen hätte. Aber dem Hotel waren die eigenen Mitarbeiter wichtiger. Vermutlich zurecht – sogar unter rein unternehmerischen Gesichtspunkten. Unter dem Strich tragen Motivation, Engagement und Selbstachtung der Hotelmitarbeiter mehr zum Erfolg bei als das Geld dieses oder jenen Gastes.

Mir hat das gefallen. In meinem eigenen Bereich halte ich es ebenso; vermutlich ist das einfacher als in der Hotellerie, die sich die Gäste nicht aussuchen kann. Trotzdem erlebe ich es immer wieder, daß Kollegen mittelmäßige oder schlechte Arbeiten mit den Worten kommentieren: der Auftraggeber wollte es so. Mir fehlt dafür das Verständnis. Eine Arbeit, zu der ich hinterher nicht stehen kann, will ich gar nicht erst beginnen. Einfach nur zu machen, was der Auftraggeber will, ist Prostitution, nicht Dienst und erst recht keine Leistung. Natürlich fragen auch wir unsere Auftraggeber nach ihren Wünschen und versuchen nach Möglichkeit, ihre Erwartungen noch zu übertreffen. Erste Voraussetzung dafür ist freilich, daß die Auftraggeber wollen (und mögen), was wir machen und uns bzw. unsere Arbeit genauso respektieren wie wir sie. In diesem Geist wechselseitiger Wertschätzung gelingt es nicht selten, sogar die Kompromisse, die bei jedem Projekt nötig werden, aus möglichen Schwächen in überraschende Stärken zu verwandeln. Auf dieselbe Weise hat ein Hotel Anspruch darauf, daß seine Bemühungen von den Gästen respektiert werden, wenngleich sich das nicht erzwingen läßt.

Ich bin allerdings überzeugt: wäre diese Haltung weiter verbreitet, hätten wir eine bessere Gesellschaft, größere Freude an der Arbeit und letztlich auch mehr von dem Erfolg, den wir uns wünschen. Ein erster, vielleicht aber auch der wichtigste Schritt dahin besteht darin, öfter mal Nein zu sagen und gegenüber maßlosen Ansprüchen oder auch der ungerechtfertigten Entwertung der eigenen Arbeit klar Position zu beziehen. Vielleicht werden wir dabei den einen oder anderen vergrätzen – doch die Gäste oder Auftraggeber, die uns wichtig sind, werden uns nur noch mehr schätzen, wie ich meine.

Und nur wer Nein sagt, kann auch Ja sagen. Denn, wie ich hier schon mehrfach betont habe: die letzten fünf Prozent, die den Unterschied zwischen »gut genug« und »wirklich gut« ausmachen, erfordern 95 Prozent des gesamten Aufwands. Aber es sind diese letzten fünf Prozent, die die Freude an meiner Arbeit ausmachen und auf die ein Spitzenhotel mit Grund stolz ist. Deshalb sollte man Sorge dafür tragen, diese letzten fünf Prozent da zu investieren, wo sie geschätzt werden. In der Hotellerie ebenso wie in der Innenarchitektur – und sicher noch in vielen anderen Bereichen.

2. Februar 2012

Aus der Sicht des Concierge (6):
Geht nicht gibt’s nicht

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Wir tun unser Möglichstes; Unmögliches dauert ein wenig länger – den Spruch kennen Sie. Wer so lange nicht warten will, kann nur hoffen, an einen Concierge wie Venicio “Choy” Flores vom Mr. C. Hotel in Los Angeles zu geraten. Vor dem stand eines Tages ein Gast, der auf der Stelle einen Privatjet nach Las Vegas benötigte. Wenn’s weiter nichts ist, sagte Mr. Flores, und bestellte sicherheitshalber schon mal das Taxi zum Flughafen. Hoffentlich hat sich der Gast dann wenigstens beim Trinkgeld nicht lumpen lassen; verlangt hat das Hotel für diesen Service nämlich nichts:

[Kudos: HotelChatter]

18. Januar 2012

Writers’ Corner:
Wenn Ihr Hund für Sie bürgt

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Menschen, die mit Haustieren auf Reisen gehen, haben ein Problem. Nicht in jedem Hotel sind Hunde, Katzen oder gar Ratten gern gesehene Gäste. Wer vorab ein Zimmer bucht, tut deshalb gut daran, sicherheitshalber nach der Tierfreundlichkeit des Hotels zu fragen. Und wenn er Glück hat, darf er sich über eine Antwort freuen wie die, die Mike Baumann öffentlich gemacht hat:

»Sehr geehrte Familie XY,

noch nie hat in unserem Hause ein Hund angetrunken andere Gäste beleidigt oder belästigt. Es hat auch noch kein Hund Toilettenwände beschmiert oder das Becken vollgekotzt. Auch die Flaschen aus der Minibar wurden noch nie von einem Hund leergesoffen und mit Wasser aufgefüllt. Uns ist auch kein Fall von Zechprellerei oder Diebstahl durch einen Hund bekannt! Ihr Hund ist bei uns herzlich willkommen und wenn er für Sie bürgt, dürfen Sie Ihn gerne begleiten!

Mit freundlichen Grüßen
[Unterschrift]
Die Direktion«

29. Dezember 2011

Trends in der Hotellerie: Tagungshotels

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Aus Sicht der Marketingspezialistin hat Gabriele Schulze die Ent­wick­lungen in der Tagungshotellerie herausgearbeitet, die ihrer Einschätzung nach im Moment die stärkste Innovationsdynamik zeigen und dabei sind, die Hotellandschaft zu verändern. Im Unterschied zu vielen anderen »Marketingvisionen« hält sich ihre Analyse eng an die Praxis und an reale Anforderungen. Die Punkte, die sie nennt, sind deshalb fast durchgängig auch für Architekten und Innenarchitekten interessant. Was die Planung von Hotels mit dem Schwerpunkt im MICE*-Bereich angeht, handelt es sich um einige der zentralen Herausforderungen an das Hoteldesign der kommenden Jahre.

Ich lasse am besten Gabriele Schulze selbst zu Wort kommen und ergänze ihre Ausführungen da, wo es mir sinnvoll erscheint:

»1. Aus Sicht der Veranstaltungsplaner erfreulich: (Viele )Tagungshotels werden immer mehr zum Full Service Tagungsdienstleister, die deutlich mehr tun, als Zimmer und Räume zu vermieten. Professionelle, MICE-spezifische Rahmenprogramme werden immer häufiger angeboten. Immer mehr Hotels (und auch Kongresshallen) bieten quasi (Event)-Agenturdienstleistungen und beschaffen Trainer, Sportanimateure, Künstler und andere Dienstleister oder die besondere Location für die Abendveranstaltung. Oft sogar als Generalunternehmer.«

Daraus ergeben sich neue Anforderungen insbesondere an die öffentlichen Bereiche des Hotels. An die Stelle einer fest vorgegebenen Zuweisung von Funktionen treten variable, vielfältig nutzbare Raumkonzepte, die sich mit verhältnismäßig geringem Aufwand an unterschiedliche Aufgaben anpassen lassen. Die Grenzen zwischen Tagungs- und Ver­an­staltungs­bereich und den übrigen öffentlichen Bereichen werden noch durchlässiger werden, als sie es in den vergangenen Jahren schon geworden sind. Dasselbe gilt für Fitness-, Spa-und sonstige Bereiche, die sich immer stärker in ein Gesamtkonzept integrieren und das Hotel zu einem facet­ten­reichen, in sich stimmigen »Erfahrungsraum« machen.

Weitere Herausforderungen und Chance ergeben sich da, wo Hotels von vornherein als integraler Bestandteil von Veranstaltungszentren geplant werden. Auch hier sehe ich eine Tendenz, die sich in den nächsten Jahren noch verstärken könnte.

»2. Insbesondere bei neuen Hotels ist erkennbar, dass der Arbeitsbereich „Tagungsraum“ immer mehr zum „Livingbereich“ (schönes Beispiel ist das Marriott Livingroomkonzept) gestaltet wird. Die Pausenbereiche erlauben Entspannung, moderne Bar- und Loungekonzepte vor den Tagungsräumen ermöglichen ein entspanntes miteinander arbeiten, auch außerhalb des eigentlichen Tagungs- oder Seminarraumes. Die Kaffeepause auf dem 1,5 Meter breiten Gang gehört hoffentlich bald in allen Tagungshotels der Vergangenheit an.«

Darauf bin ich im vorigen Punkt schon eingegangen; ich glaube aber, daß die Veränderungen auch die eigentlichen Tagungsräume selbst mit einbeziehen werden. Unsere Vorstellungen von »Arbeit«, von »Meeting« und von »Lernen« entfernen sich immer weiter von dem runden oder viereckigen Tisch, um den herum in graue Anzüge gekleidete Herren sich ihrer eigenen Wichtigkeit vergewissern. Auch bei Vorträgen und ähnlichen Anlässen wird die klassische »Frontalsituation« mit Podium und wohlgeordneten Stuhlreihen immer häufiger durchbrochen. Diese Entwicklung steckt erst in ihren Anfängen und bietet noch zahlreiche unausgeschöpfte Möglichkeiten. Ich würde mir wünschen, daß sie weiter anhält.

»3. Veranstaltungen lernen vom Social Web. Das Event 2.0 oder sogar 3.0 ist endlich angekommen. Veranstalter erkennen, das Wissen steht nicht nur auf der Bühne, es sitzt auch davor. Barcamps und andere Veranstaltungsformate nehmen deutlich zu. Locations wissen wissen noch nicht genau, was auf sie zukommt und welche neuen Anforderungen aus den geänderten Veranstaltungsformaten resultieren. Müssen es aber lernen…«

Oder sie müssen lernen – das ist mir dabei durch den Kopf gegangen – nicht mehr in klassischen Anforderungsprofilen zu denken. Dann ginge es, im Hoteldesign beispielsweise, nicht um Räume, die vorab definierten Anforderungsprofilen gerecht werden. Wichtiger wäre, sich überraschen zu lassen, wie die Menschen die Räume nutzen, und der Ehrgeiz des Architekten oder des Innenarchitekten ginge dahin, Räume zu kreieren, die solche Überraschungen ermöglichen (darin läge erneut eine Parallele zum Web 2.0, das ja, anders als herkömmliche »Produkte«, ebenfalls von den Nutzern nicht nur mitgeprägt, sondern in vieler Hinsicht überhaupt erst geschaffen wird).  weiterlesen…

16. Dezember 2011

Von der Freiheit, nicht wählen zu müssen

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Wenn Weihnachten ein Fest der Freude ist, dann läuft in der Vorweihnachtszeit einiges schief. Aus dem, was schiefläuft, läßt sich eine Menge lernen – nicht zuletzt im Hinblick auf verbreitete Denkfehler. In der Hotellerie? Auch in der Hotellerie.

Wenn ich mich in diesen Tagen in der Innenstadt aufhalte – was ich zu vermeiden suche, je näher Weihnachten rückt –, dann beschleicht mich ein seltsam irreales Gefühl. Ich stelle mir vor, wie ein Besucher vom Mars diesen Vorweihnachtstrubel beschreiben würde. Wahrscheinlich käme er zu dem Schluß, bei uns sei plötzlich und völlig unerwartet der Mangel ausgebrochen, und verzweifelt versuche jeder, noch irgendetwas von den übriggebliebenen Vorräten zu ergattern.

Das Gegenteil ist der Fall, wie wir wissen. Das ganze übrige Jahr ist in den Geschäften kein so großes Angebot vorhanden wie jetzt. Und eigentlich müßte das den gegenteiligen Effekt zur Folge haben. Die Wahlmöglichkeit zwischen zahllosen Alternativen bedeutet Freiheit, und Freiheit ist ein wesentlicher Bestandteil des menschlichen Glücks. Mehr Auswahl = mehr Freiheit = mehr Zufriedenheit – so lautet die klassische Formel, von der die freie Marktwirtschaft ihre Existenzberechtigung ableitet. Diese Formel ist falsch, behauptet der amerikanische Psychologe Barry Schwartz. Jedenfalls dann, wenn wir sie verabsolutieren.

Zwar ist die Freiheit der Wahl sicher erstrebenswerter, als keine Wahl zu haben. Ab einer gewissen Grenze allerdings bewirkt die Vermehrung der Optionen das Gegenteil. Sie paralysiert uns, führt zu Ängsten, Unsicherheit und im schlimmsten Fall zu Depressionen statt zu größerer Zufriedenheit. In seinem TED-Talk im Jahr 2005 hat Schwartz das auf ebenso überzeugende wie unterhaltsame Art erläutert.

Die Freudlosigkeit des Weihnachtstrubels, von der ich gesprochen habe, gibt ihm recht. Ich frage mich aber darüber hinaus, ob seine Thesen nicht auch wichtige Lehren für die Hotellerie und die Innenarchitektur bzw. das Hoteldesign enthalten könnten. Im wesentlichen gingen mir – es gibt sicher mehr – erst mal drei Themenkreise durch den Kopf.

Erstens. Immer wieder ist von den Möglichkeiten die Rede, die Bewertungsportale und OTAs den Gästen verschafft haben. Ich zweifle schon länger daran, ob das wirklich ein Segen ist. Wer stundenlang die Erfahrungsberichte anderer gelesen hat, ist danach nicht unbedingt klüger, im schlimmsten Fall erst recht verunsichert. Aus Sicht der Hotels könnte das dafür sprechen, der eigenen Kommunikation wieder höhere Bedeutung beizumessen als Online-Rankings und »Sozialen Graphen«. Die Chancen des unterscheidungsstarken Auftritts (von der Website bis hin zu Flyern und der Geschäftsausstattung) sowie einer einfachen, klaren und unverwechselbaren Botschaft werden gegenwärtig womöglich unterschätzt. Sie könnten den Ausschlag geben, wenn potentielle Gäste mit einer Fülle von Pros und Contras im Detail konfrontiert sind.

Zweitens. Hotelbetreiber wie Innenarchitekten tun sich oft viel auf die Möglichkeiten zugute, die sie den Gästen bieten – frei nach dem Motto: bei uns kannst du alles haben, du brauchst nur zu wählen. Wahrscheinlich ist das ein Fehlschluß, und auch hier gilt: weniger ist mehr; in der Beschränkung zeigt sich erst der Meister. Es geht darum, den Gästen die Qual der Wahl abzunehmen. Nicht möglichst viel zu bieten, sondern eine sorgfältige Auswahl des Besten. Ein gutes Beispiel dafür, wenngleich in einer ganz anderen Branche, sind die Apple Stores, die mit einem äußerst reduzierten Produktangebot zur erfolgreichsten und umsatzstärksen Ladenkette der Welt avancierten. Schon das Unternehmen selbst ist mit gutem Beispiel vorangegangen und erzielt mit der reduziertesten Modellpalette des Marktes die mit Abstand höchsten Gewinne. Ich sehe hier große Herausforderungen und Chancen auch für das Hoteldesign. Nicht zufällig treibt Apple bei der Architektur und Innenarchitektur seiner Stores einen höheren Aufwand als sämtliche Mitbewerber.

Drittens – und gewissermaßen als logische Schlußfolgerung aus dem zweiten Punkt: wir Hoteldesigner und Innenarchitekten sollten uns weniger ausschließlich daran orientieren, welche Wünsche und Briefings die Auftraggeber an uns herantragen. Unsere Aufgabe liegt auch darin, uns unabhängig von konkreten Aufträgen Gedanken über die Hotels von morgen zu machen, dafür Konzepte, Modelle und Vorschläge zu entwickeln und mit dem Markt darüber zu kommunizieren. Wir sind dafür in einer privilegierten Position, und diese Chance sollten wir nutzen. Unser Ziel sollte es sein, Orientierung zu bieten, statt einfach nur zu sagen: wir können alles, du mußt uns nur sagen, was du haben möchtest.

Soviel zu den Überlegungen, auf die mich das Weihnachtsgeschäft gebracht hat. Ein ziemlich gewager Brückenschlag, könnten Sie sagen. Das liegt aber nicht an mir, sondern an Barry Schwartz. Nachdem Sie ihn gesehen und gehört haben, kommen Sie selbst womöglich noch auf ganz andere Ideen:

8. Dezember 2011

Uli Hoeness im Kreis der Hoteldirektoren

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Vor einem Monat fand in München der 8. Führungskräftekongress der Hoteldirektorenvereinigung Deutschland e. V. statt, gleichzeitig feierte der Verband sein 30jähriges Bestehen. Aus diesem Anlaß wollte man, so das erklärte Anliegen, unter dem Motto »Starke Marken für starke Märkte« einen Blick weit über den eigenen Tellerrand hinauswerfen. Man kam bis in die Säbener Straße, genauer gesagt zum FC Bayern München, und da speziell zu Uli Hoeneß. Das ist geographisch gar keine Distanz, aber in jeder anderen Hinsicht liegen wohl doch Welten zwischen der Hotellerie und dem Fußball.

Nun ist Hoeness allerdings nicht nur eine Fußballegende, sondern auch erfolgreicher Unternehmer und eine Persönlichkeit, die seinerseits dafür bekannt ist, immer wieder über den eigenen Tellerrand hinauszuschauen. Und ein Berührungspunkt lag gewissermaßen auf der Hand, denn im Verlauf seiner langen Karriere bei Bayern München hat Uli Hoeness – als Spieler, als Manager, als Aufsichtsratvorsitzender – vermutlich tausende von Malen in Hotels übernachtet.

Es wurde denn auch ein äußerst vergnügliches und unterhaltsames Gespräch. Ich habe die Videoaufzeichnung davon sehr genossen. Was die Hoteldirektoren, die persönlich anwesend waren, davon mitgenommen haben, müssen Sie sie selber fragen. War auch für Innenarchitekten und Hoteldesigner etwas dabei? Da kann ich nur für mich sprechen, und es hat mich gefreut, daß Hoeness als Hotel, das er persönlich für seine Spieler aussuchte, gerade den Öschberghof in Donaueschingen nannte. Den hat nämlich, wie die Stammgäste der Serendipity Suite (und nicht nur sie) wissen, das Büro Markus-Diedenhofen geplant und gestaltet. Und ich habe mich auch gefreut, daß der Direktor des Roccoforte The Charles Hotels in München Hoeness die wichtige Frage nach dem Nachwuchs und der Nachwuchsförderung stellte.

Wahrscheinlich hatte der Zufall seine Hand dabei im Spiel, daß unter den wenigen Hotels, die bei der Veranstaltung namentlich genannt wurden, gleich zwei waren, die wir geplant und gestaltet haben. Der eigenen Eitelkeit tut das aber dennoch gut, und ich gehöre – wie Sie grade merken – nicht zu denen, die damit hinter dem Berg halten… :-)


[Kudos: Carsten Hennig]

7. Dezember 2011

Fokus Intergastra (3)

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Über den Themenschwerpunkt »Fokus Hotel« auf der Intergastra 2012 (vom 11. bis zum 15. Februar) habe ich bereits berichtet – sowohl über die konkreten Themen und Angebote des kommenden Jahres, als auch darüber, was mir langfristig und über den konkreten Anlaß hinaus dabei vorschwebt. Auf einer sehr praxisnahen Ebene geht es um eine Gesprächsplattform, die nicht nur das Spektrum existierender Lösungen erschließt, sondern darüber hinaus zum Impulsgeber und Katalysator künftiger Innovationen werden kann. Dieselbe Art von Gesprächen also, die ich mir gestern von professionellen Architektur- und Innenarchitekturkritikern gewünscht habe. Ich selber fange halt da an, wo meine eigenen Kompetenzen liegen.

Natürlich interessiert es mich, wie diese Initiative ankommt und aufgenommen wird. Wo ich auf Berichte darüber stoße, werde ich deshalb auch hier in der Serendipity Suite darauf hinweisen – jedenfalls dann, wenn es sich nicht nur um Wiederholungen dessen handelt, was anderswo schon berichtet wurde; das gibt es häufiger, als dem durchschnittlichen Zeitungs- und Zeitschriftenleser bewußt ist.

Auf den folgenden Beitrag trifft das nicht zu. Hotelling hat gestern der Intergastra insgesamt einen ausführlichen und informativen Artikel gewidmet. Zu »Fokus Hotel« ist darin folgendes zu lesen:

»Für Hoteliers bietet die Intergastra als einzige deutsche Gastronomie-Fachmesse wieder eigene Hallen exklusiv für das Objektgeschäft im Bereich Hotellerie. Als einzige Hotelfachmesse präsentiert die Intergastra Firmen wie Buderus, Wolf Heizkessel, AEG Haustechnik im Energiebereich, Berndorf Bäderbau oder Neuland Konferenztechnik. Der Themenpark „Fokus Hotel“ – ein Hotel zum Anfassen mit beispielhaften Lösungen für diverse Hotelbereiche – der 2010 zum ersten Mal in Stuttgart präsentiert wurde wird wieder im Mittelpunkt stehen. Unter dem Motto „Bauen im Bestand“ liegt der Schwerpunkt in diesem Jahr beim Thema Einrichtung und Innenausbau von Hotelzimmern und Bädern. Zahlreiche Kompletteinrichter und Planer werden vor Ort sein. Konzipiert und gestaltet wird „Fokus Hotel“ vom Reutlinger Innenarchitekturbüro Markus-Diedenhofen im Auftrag der Messe Stuttgart.«

Unerwähnt bleibt das übergreifende Motto »Stadt/Land/Fluß«, das für die Breite der angesprochenen Hotelkategorien steht. Auch wird das Thema Bauen im Bestand zwar seinen (wichtigen) Platz erhalten, nicht aber die exklusive Rolle spielen, die der Artikel in Hotelling ihm zuschreibt. Aber das sind Kleinigkeiten, und wo wenn nicht hier sollte ich solche sachlichen Korrekturen und Ergänzungen zur Sprache bringen…

2. Dezember 2011

Fokus Intergastra (2)

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Heute morgen habe ich von der persönlichen Motivation gesprochen, aus der sich mein Engagement für den Themenpark »Fokus Hotel« auf der Intergastra speist. Einige Leser habe ich damit sicher neugierig gemacht auf das Angebot und die konkreten Themen, um die es dabei geht. Dazu gibt es einen Pressetext unseres Büros, der alles Wesentliche enthält, und den ich deshalb unverändert wiedergebe; man soll die Dinge ja nicht ohne Not doppelt und dreifach sagen. Ergänzend dazu hier schon mal – exklusiv für die Gäste der Serendipity Suite – ein »Lageplan« unseres virtuellen Hotels. In Wirklichkeit handelt es sich zwar nur um eine vorläufige Skizze – im Grundsatz wird sich daran aber nichts mehr ändern.

Und hier nun, wie angekündigt, die »offizielle« Pressemitteilung unseres Büros; Sie wissen ja: Klappern gehört zum Handwerk… ;-)
 

Markus-Diedenhofen Innenarchitektur gestaltet auch 2012 wieder die Sonderschau FOKUS HOTEL auf der INTERGASTRA

Stadt, Land, Fluss

Der Themenpark FOKUS HOTEL ist ein echter Besuchermagnet – zu diesem Urteil gelangten die Macher der INTERGASTRA, der führenden Fachmesse für Hotellerie und Gastronomie, bereits nach der Premiere in 2010. Deshalb war vor den Planungen für 2012 klar: Diese Sonderschau soll als feste Größe weiter ausgebaut werden. Mit verantwortlich für den erfolgreichen Start und die durchweg positive Resonanz ist das Innenarchitekturbüro Markus-Diedenhofen. Daher übernimmt das Team aus Reutlingen auch bei der kommenden Messe wieder Akquise, Planung und Ausführung für die gesamte FOKUS HOTEL.

Auf insgesamt 200 qm realisiert Markus-Diedenhofen Innenarchitektur ein „Hotel zum Anfassen“, der Schwerpunkt liegt hierbei auf den Zimmern und Bädern: Exemplarisch für verschiedene Hotelkategorien werden drei Themenzimmer „Stadt/Land/Fluss“ präsentiert, darüber hinaus innovative Lösungen für die Bereiche Spa und Wellness gezeigt. Themen wie das Wohlbefinden mittels Farbgebung, gedeckter Tisch sowie Energieeffizienz und Wirtschaftlichkeit definiert das Büro als weitere Kernpunkte.

„Wir bieten Eigentümern und Betreibern ein zentrales Forum für Antworten“, erklärt Cornelia Markus-Diedenhofen. „Schließlich wirft die tägliche Arbeit genug Fragen auf, die meist unbeantwortet bleiben.“ Hierbei stehen den Spezialisten für Innenarchitektur auch Fachingenieure der technischen Gebäudeausstattung zur Seite. Produktbezogene Themen können 2012 dann auf den eigenen Ständen der Hersteller vertieft werden.

Nähere Informationen zum Innenarchitekturbüro Markus-Diedenhofen sind erhältlich im Internet unter www.markus-diedenhofen.de und weitere Fakten zur Messe auf der Seite www.intergastra.de. Wer sich persönlich ein Bild machen möchte, sollte vom 11.02.12 bis zum 15.02.12 auf der Stuttgarter Messe vorbei schauen – der Bereich FOKUS HOTEL befindet sich in Halle 6.

2. Dezember 2011

Fokus Intergastra (1)

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Etwas früh für einen Hinweis auf die größte und wohl auch wichtigste deutsche Fachmesse für die Gastronomie- und Hotelleriebranche, ich weiß. Vom 11. bis zum 15. Februar 2012 wird sie stattfinden, und bis dahin gehen noch gut zwei Monate ins Land. Für uns aber hat sie in gewisser Weise bereits begonnen, weil wir auch dieses Jahr den Themenpark »Fokus Hotel« mitorganisieren und für seine Gestaltung die Verantwortung übernommen haben. Dieser Themenpark feierte auf der letzten Intergastra 2010 Premiere, und er ging schon damals auf unsere Initiative zurück. Der Erfolg hat alle Erwartungen erfüllt, und so war es absehbar, daß es den Themenschwerpunkt auch 2012 wieder geben würde – wahrscheinlich wird er auch in den kommenden Jahren seinen festen Platz im Messeprogramm behalten.

Natürlich freue ich mich darüber. Trotzdem: die Vorarbeiten – von den Gesprächen mit den Ausstellern bis hin zur Messestandsplanung – bedeuten eine Menge zusätzlicher Arbeit in einer Zeit, in der wir über Arbeitsmangel wahrlich nicht klagen können. Und so stelle ich mir auch selbst die Frage, die mir etliche Mitarbeiter, Freunde und Bekannte stellen: warum tue ich mir das an? Unser Kerngeschäft ist das ja wirklich nicht.

Aber vielleicht ist das genau der Punkt. Das Hoteldesign läßt sich immer weniger auf die »Kernkompetenz« der Innenarchitektur reduzieren, und auch das Selbstverständnis der Innenarchitektur muß sich erweitern. Es genügt nicht mehr, Aufgaben oder Probleme zu lösen, die von außen an uns herangetragen werden. Dazu sind die Dinge zu sehr im Fluß, ändern sich die Verhältnisse zu schnell. Zur Kernkompetenz eines Büros wie des unseren gehört es auch, Orientierung zu geben – aktiv Herausforderungen und Chancen zu erkennen und darauf neue, überzeugende Anworten zu finden. Das ist ein Wandel vom bloßen Dienstleister zum Ratgeber, und ich sage absichtlich nicht Berater, weil in diesem Wort immer eine gewisse Asymmetrie und vielleicht sogar Überheblichkeit mitschwingt. Nach meiner Überzeugung entstehen heute die spannendsten und viel­ver­sprech­end­sten Konzepte aus dem Dialog, dem gleichberechtigten Gespräch zwischen sämtlichen Beteiligten – und die besondere Rolle der Innenarchitektur bzw. des Hoteldesigns ergibt sich daraus, daß sie im Schnittpunkt aller übrigen Bereiche liegen.

Das sind die Überlegungen, aus denen heraus die Idee zu »Fokus Hotel« geboren wurde. Das ist ja nicht einfach ein spezialisierter Messestand, und auch die offizielle Bezeichnung »Themenpark« greift zu kurz und schießt gleichzeitig übers Ziel hinaus. Für mich handelt es sich um nicht mehr und nicht weniger als um ein »virtuelles Hotel« – und dieses virtuelle Hotel bildet den idealen Rahmen, Menschen zusammenzubringen, die sich sonst selten und eher zufällig begegnen, und einen fruchtbaren Gedanken- und Erfahrungsaustausch zwischen ihnen zu ermöglichen. Aus den Ge­sprä­chen, die 2010 hier geführt wurden, sind seither eine Reihe er­folg­reicher Projekte entstanden, und auch wir selbst haben interessante Kontakte geknüpft. Darin zeigt sich aus meiner Sicht der wirkliche Erfolg des Konzepts. Und dafür lohnt sich aus meiner Sicht auch der Aufwand, den wir dafür treiben.

Das alles hat sehr viel mit unserem sich wandelnden Selbstverständnis und damit auch mit unserer Kernkompetenz zu tun. Wenn »Fokus Hotel« darüber hinaus dazu beiträgt, das Bild zu verändern, das sich Fachwelt und Öffentlichkeit von der Arbeit des Innenarchitekten und Hoteldesigners machen, freue ich mich umso mehr.

22. November 2011

Writers’ Corner
Wo sind die Beschwerdeführer

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Meckern hilft, habe ich vor wenigen Tagen festgestellt. Wenn Gäste wortlos das Haus verlassen, um hinterher umso wortreicher auf Tripadvisor & Co. ihrem Unmut Luft zu verschaffen, dann überlegen sich Hotels von sich aus, was sie dagegen tun können. Und das ist eine Menge – bis hin zu Schulungen in Körpersprache und averbaler Kommunikation für die Hotelmitarbeiter. Das soll sie in die Lage versetzen, schon den leisesten Anflug von Unzufriedenheit beim Gast zu erkennen und darauf so zu reagieren, daß dieser keinen Anlaß mehr hat, sich zu beschweren – im Gegenteil.

Umso erstaunlicher, daß auf einem Gebiet, das Gästen schon seit vielen Jahren immer wichtiger wird, vielerorts dennoch weiterhin steinzeitliche Verhältnisse herrschen. Ein leistungsfähiger Internetzugang und ein schnelles W-LAN ist in vielen Hotels beileibe nicht selbstverständlich. Was einige nicht daran hindert, selbst dann noch Extragebühren in Rechnung zu stellen, wenn sich die Übertragungsraten besser in Bits als in Megabits ausdrücken lassen. Womöglich auch noch nach Zeit statt nach Datenmengen berechnet. Da kommt so manchem Gast die Galle hoch.

Aber vielleicht hilft die alte und bewährte Kulturtechnik des Meckerns ja auch in diesem Fall, meint Sascha Lobo in seiner aktuellen Kolumne auf SPIEGEL online:

»Eingedenk der großen Weltverbesserungskraft der Beschwerde scheint es also sinnvoll, sich über die aktuellen Unzulänglichkeiten des Internets zu beschweren. […] Die digitale Vernetzung ist noch immer erbärmlich dysfunktional. Generell besteht das Themenfeld Datenübertragung und Netzzugang aus aneinandergehäkelten Zumutungen und ist deshalb ein Beschwerdemagnet. Seit Jahren twittern Astronauten munter aus dem All, aber im Zug Hamburg-Berlin gibt es kein W-Lan, und mit dem Handy kann man jedes Bit einzeln mit Vornamen begrüßen. Unter deutschen Hotels scheint ein Wettbewerb zu laufen, wer die absurdesten Preise für eine Stunde Internet verlangen kann, ohne von aufgebrachten Gästen niedergebrannt zu werden. Ein Wettbewerb übrigens, der im Kontrast kindergartig wirkt gegen die Kosten einer völlig normalen Benutzung des Smartphones im Ausland.«

Die Misere ist allgegenwärtig und auch aus der Sicht Sascha Lobos nicht auf Hotels beschränkt. Aber irgendwo muß man den Anfang machen. Und wer sich regelmäßig über schlechte und dazu teuere Internetverbindungen im Hotel ärgert, sollte in der Tat aus seinem Herzen keine Mördergrube machen. Zur Sorge, sich damit als Nörgler und Querulant zu outen, besteht kein Anlaß, versichert Sascha Lobo. Es handelt sich vielmehr um eine urdeutsche Tugend. Für alle, die daran zweifeln, hat er zu meinem Entzücken einen Satz ausgegraben, den Friedrich der Große ins Allgemeine Deutsche Landrecht schreiben ließ:

»Dagegen steht es einem Jeden frey, Einwendungen und Bedenklichkeiten gegen Gesetze und andere Anordnungen im Staate sowie überhaupt seine Bemerkungen und Vorschläge über Mängel und Verbesserungen sowohl dem Oberhaupt des Staates, als den Vorgesetzten der Departments anzuzeigen.«

Und was der absolutistische Staat seinen Untertanen als heiliges Recht gewährt, das sollten eigentlich auch Hoteldirektoren ihren Gästen zugestehen. Jedenfalls so lange, bis sie den technischen Notstand, der diesen Beschwerden zugrundeliegt, endlich beseitigt haben. ;-)

20. November 2011

Zurück in die wirkliche Welt

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Eine hochinteressante Entwicklung, über die Melanie Nayer hier berichtet. Schon lange ist bekannt, daß sich auf Facebook, Twitter und anderen Social-Media-Plattformen, nicht zuletzt Bewertungsportalen, auch solche Menschen beschweren, die sich bisher nie beschwert haben und in der realen Situation vor Ort ihren Ärger weiterhin hinunterschlucken. Das ist einer der Gründe dafür, warum Soziale Medien für Hotels ein wichtiger Gradmesser der Gästezufriedenheit geworden sind. Aber ist das wirklich selbstverständlich? Müßte man dieses Phänomen nicht auch einmal aus der entgegengesetzten Perspektive betrachten?

Gerade im oberen Preissegment gehört es schließlich schon lange zum erklärten Anspruch der Hotels, ihren Gästen die Wünsche »von den Lippen abzulesen« und zu erfüllen, noch bevor die Gäste sie geäußert haben. Aber sollte das, was für Wünsche gilt, nicht ebenso für Frust, Enttäuschung und Ärger gelten? Und falls die Gäste, aus welchen Gründen immer, sich selbst dazu nicht äußern: wäre es dann nicht an den Hotelmitarbeitern, sie darauf anzusprechen, um die Ursache der Verstimmung zu beseitigen? Oder jedenfalls im Gespräch dafür zu sorgen, daß kein böses Blut zurückbleibt? Manchmal, wenn die Ursache klar ist, reicht womöglich schon eine kleine wortlose Geste, um den Gast zu versöhnen – und ihm das Gefühl zu vermitteln, verstanden und ernst genommen worden zu sein.

Solche Gäste haben dann auch keinen Grund mehr, sich auf Twitter, Facebook oder TripAdvisor negativ über das Hotel auszulassen. Ganz im Gegenteil, so Melanie Nayer: es sind diejenigen, die am stärksten dazu tendieren, sich positiv über ihren Aufenthalt zu äußern. Die wirksamste Social-Media-Strategie bestünde in diesem Sinn nicht darin, möglichst schnell und gut auf Online-Beschwerden zu reagieren, sondern vor Ort zu verhindern, daß es zu derartigen Beschwerden kommt.

Mittlerweile haben einigen Hotels begonnen, aus dieser Erkenntnis praktische Konsequenzen zu ziehen. Nayer berichtet darüber am Beispiel der kleinen amerikanischen Kette Affinia. Diese hat, in Zusammenarbeit mit einer Expertin auf diesem Gebiet, für ihre Mitarbeiter ein spezielles Trainingsprogramm in Körpersprache und averbaler Kommunikation entwickelt. Das soll sie in die Lage versetzen, zum einen noch besser und genauer als bisher die unausgesprochenen Wünsche der Gäste zu erkennen, zum anderen aber auch Enttäuschungen und andere negative Gefühle wahrzunehmen und adäquat darauf zu antworten. Letzteres ist übrigens eine Kunst für sich, denn manche Gäste geben durch ihre Körpersprache deutlich zu erkennen, daß sie darauf nicht angesprochen werden wollen. Dann gilt es andere Wege zu finden, Mißhelligkeiten auszuräumen.

Mich fasziniert die Entwicklung, die sich da abzeichnet. Die neuen Formen der Kommunikation im Netz führen zu neuen, erweiterten und reicheren Formen der Kommunikation vor Ort, im Hotel selbst. Ist das nicht der missing link, den ich in so vielen Diskussionen über die Segnungen (oder auch den Fluch) von Social Media vermisse? Braucht es nicht diese Rückbindung, damit Hotels wirklich und substantiell von Social Media profitieren? Und haben wir das alles im Grunde nicht längst geahnt, ohne es richtig in Worte fassen zu können?

Sobald es aber einmal in Worte gefaßt ist, eröffnen sich sofort ganz neue Horizonte.

17. November 2011

Technik im Hotel: hätten Sie’s gewußt?

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Nicht nur Klimaanlagen oder Duscharmaturen stellen uns in Hotels bisweilen vor Rätsel. Manchmal sind es auch seltsame, in Kunststoff gefaßte Aussparungen in der Wand, von denen wir nicht wissen, ob sie uns eher an eine Steckdose oder einen Espressoautomaten erinnern:

Nun, wüßten Sie auf Anhieb, womit Sie’s hier zu tun haben? Wenn nicht, dürfen Sie jetzt dreimal raten. Und danach

weiterlesen…

16. November 2011

Keep Smiling

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Ein kleiner Denkanstoß für alle, die Kinderfreundlichkeit als Freibrief für die Eltern mißverstehen… ;-)


[Kudos: Gefährliches Halbwissen]

14. November 2011

NFC in der Hotellerie:
Vom Internet zum Outernet?

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Die Near Field Communication, kurz NFC, ist das neueste Buzzword der Beraterbranche. NFC soll in den nächsten Jahren die Hotellerie und den Tourismus ebenso revolutionieren wie zahllose andere Bereiche des Alltags und des Geschäftslebens. Solche großmäuligen Versprechen kennen wir, seit mit dem Computer das papierlose Büro dann doch nicht Einzug gehalten hat. Nun ist NFC in seiner Tragweite keineswegs mit der Ein­führung des Computers oder dem Siegeszug des Internets zu vergleichen. Im Grunde handelt es sich um nichts anderes als eine drahtlose Ver­bindung über äußerst kurze Distanzen – Bluetooth im Zenti­meter­bereich, gewissermaßen.

Es scheint zunächst paradox, daß in der Verringerung der Reichweite ein Fortschritt liegen soll. Aber zum einen lassen sich dadurch sehr viele NFC-fähige Geräte oder Objekte auf begrenztem Raum einsetzen, ohne daß es zu Interferenzen oder sonstigen wechselseitigen Einflüssen kommt. Zum anderen macht es die geringe Reichweite von ca. 10 cm unbefugten Dritten – Hackern beispielsweise – schwer oder gar unmöglich, sich in die Kommunikation zwischen zwei Geräten einzuklinken und Daten abzugreifen. Anders als WLAN- oder Bluetooth-Verbindungen kann NFC daher in der Regel auf eine Verschlüsselung verzichten – die Eingabe eines Passworts wird überflüssig.

Ich habe deshalb keine Zweifel, daß sich für NFC künftig eine Reihe nützlicher Anwendungsgebiete finden werden. Anfang des Jahres hat etwa Google in Austin, Portland und Las Vegas ein Pilotprojekt mit Restaurants, Cafes und Läden gestartet, die am Eingang einen Aufkleber mit NFC-Tag und QR-Code anbrachten. Damit konnten die potentiellen Kunden oder Gäste mit ihrem Handy die Bewertungen von Google Places abrufen und erhielten gleichzeitig eine Reihe weiterer nützlicher Informationen direkt aufs Handy gespielt – Öffnungszeiten, Telefonnummern etc. Das zeigt die Möglichkeiten der Technologie nur unvollkommen, denn dafür hätte auch der eingeführte, wesentlich verbreitetere und besser bekannte QR-Code allein genügt. Aber der NFC-Tag ist gleichzeitig unauffälliger und nutzerfreundlicher; man muß nicht eigens die Kamera darauf fokussieren. Viele sprechen in dem Zusammenhang vom Outernet – der Verlängerung des Internets in die »reale« Welt. Sie schwärmen von einer Zukunft, in der allen Plätzen, Gebäuden oder Dingen das, was es über sie zu wissen gibt, zwar nicht ins Gesicht geschrieben steht, aber jederzeit mittels NFC abrufbar ist. Als »Internet der Dinge« bezeichnete man das vor ein paar Jahren – eine Vision, der aller Voraussicht nach dasselbe Schicksal blühen dürfte wie dem papierlosen Büro.

Die wirklichen Potentiale der Technologie liegen vermutlich in komplexeren und zweckmäßigeren Anwendungen. So wäre es, um im Bereich der Hotellerie zu bleiben, denkbar, dem Gast mit einem Willkommensgruß auch einen NFC-Code samt Zimmernummer aufs Handy zu schicken. Damit kann der Gast nach der Ankunft, ohne sich erst an der Rezeption oder an elektronischen Terminals aufzuhalten, direkt auf sein Zimmer gehen – das Handy funktioniert auch als Schlüssel, und mit dem Betreten des Raums hat er automatisch eingecheckt.

Als erstes Hotel der Welt hat das Clarion in Stockholm die Probe aufs Exempel gemacht. Das folgende Video zeigt, wie NFC dort funktioniert:


[Kudos: Usability Blog, Eric Horster]

Ich zweifle nicht daran, daß etwas in dieser Art eher früher als später in die Mehrzahl aller Hotels Einzug halten wird. Aber NFC ist eine Technologie, kein Geschäftsmodell – und schon gar keine unternehmerische Vision. Entscheidend wird sein, so meine ich, wie die Hotels mit Hilfe dieser Technologie ihre Beziehung zum Gast neu gestalten und wie das, umgekehrt, die Erfahrung des Gastes verändert. Ich selbst habe das Video mit zwiespältigen Gefühlen gesehen. Wird da nicht, fragte ich mich, das Hotel möglicherweise zu einem viel anonymeren, unpersönlicheren Ort als bisher? Tritt nicht – auch im Verbund mit anderen elektronischen »Benutzerschnittstellen« – immer stärker die Selbstbedienung an die Stelle der persönlichen Dienstleistung? Mit NFC könnte ich theoretisch mehrere Tage in einem Hotel verbringen, ohne ein einziges Wort mit einem Hotel­an­ge­stellten gewechselt zu haben. Mein Ideal von einem Hotel­auf­ent­halt ist das nicht.

Ob es so kommt, liegt an den Hotels selbst. Schließlich war auch in der Vergangenheit das Einchecken nicht unbedingt eine rundum positive Erfahrung – weder für den Gast, noch für den Concierge und seine Mitarbeiter. Immerhin aber stand am Anfang des Hotelaufenthalts ein persönlicher, menschlicher Kontakt. Jetzt kommt es darauf an, ob die Hotels NFC nur als Möglichkeit sehen, Aufwand und Kosten zu reduzieren – oder als Chance, etwas anderes und besseres an die Stelle der herkömmlichen Rezeption zu setzen. Noch beteuert selbstverständlich jeder, die Zufriedenheit der Gäste sei wichtiger als das Einsparpotential. Ob am Ende nicht einige das eine versprechen und das andere tun, bleibt dennoch die Frage. Ich lasse mich aber gern überraschen und jederzeit eines besseren belehren.

12. November 2011

Wohnen im Savoy, Bügeleisen inklusive

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Gerade neulich haben wir gehört, was der Schriftsteller David Sedaris in Hotels am meisten vermißt: es gebe keine Bügeleisen – und meist sei man noch nicht mal imstande, ihm auf Wunsch schnell eins aufs Zimmer zu schicken. Das Mitgefühl der Leser dürfte sich in Grenzen gehalten haben; bei den meisten überwog wohl das Verständnis für die Hotels: welcher Gast will schon ein Bügeleisen?

Aber so ganz die Ausnahme von der Regel wie ich dachte ist David Sedaris anscheinend doch nicht. Und wirkliche First-Class-Hotels erkennt man zwar nicht unbedingt an den Bügeleisen auf den Zimmern – wohl aber daran, daß sie imstande sind, ihren Gästen binnen Minuten nicht nur das Bügeleisen zur Verfügung zu stellen, sondern auch das dazu passende Bügelbrett. Das entnehme ich einem Artikel, den HotelChatter soeben veröffentlicht hat; darin berichtet das Online-Journal über die Erfahrung, die »Freunde« im Savoy in London diesbezüglich gemacht haben:

»What happens when you check into the Savoy and realize your Savoy-friendly clothes need ironing?

Well, if you’re most Savoy guests, you probably call down to reception and ask for some kind of butler service. But that didn’t occur to friends of ours who checked in last month and promptly realized they had 15 minutes to get their clothes pressed and onto their bodies.

Having established that there wasn’t an ironing board in the room (presumably because most Savoy guests go the butler route), they called down to reception and asked for one. Yes, said the person on the end of the phone, it’ll be straight up.

About four minutes later, the phone rang. It was the front desk, letting them know that the guy was outside with the ironing board but hadn’t been able to rouse them with his knocks. Sure enough, he was there, along with an iron and an ironing board.

And, granted, it’s not the kind of ironing board you’d expect to see at the Savoy, but then it could well be that the Savoy never expected any guests to request one. Anyways, a delivery time of about two minutes is not to be sniffed at, however clunky it is. Props to the Savoy.«

Und ich überlege jetzt schon minutenlang, ob man David Sedaris für seine nächste Lesung in London das Savoy empfehlen sollte – oder ob das Savoy so schnell war, weil es erst kürzlich David Sedaris zu Gast hatte. Vielleicht zieht der Mann ja eine Bügeleisenspur durch die Hotels dieser Welt; zu seinen Romanen würde es passen… ;-)


Bügelbrett und Bügeleisen im Savoy, London. Kudos: HotelChatter

11. November 2011

Der Weg zum Wunschzimmer:
Erst sehen – dann buchen

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Eigentlich ist es selbstverständlich, daß ich am 11.11.11 numerologischen Gesichtspunkten besonderes Augenmerk zuwende. Aber lassen wir die sechs Einsen vorerst beiseite. Eine andere Zahl, die in vielen Kulturen einen Sonderstatus genießt, ist die Sieben. Die Gründe, sie als heilige Zahl zu verehren, unterscheiden sich allerdings von Fall zu Fall doch erheblich. Zollen die Juden Jahwe Anerkennung für seine Leistung, in sieben (besser: sechs + eins) Tagen die Welt geschaffen zu haben, so hat der griechische Göttervater Zeus nach seiner eigenen Geburt erst einmal sieben Tage lang ohne Unterlaß gelacht – und sehr viel ernster hat er die weltlichen Sorgen auch in der Folge nicht genommen. Wir Christen dagegen – falls es Ihnen entfallen sein sollte – danken dem Heiligen Geist für die sieben Gaben, die uns erst zu ganzen Menschen und zu Gotteskindern machen. Daneben stehen mahnend die sieben Todsünden. Manchmal denke ich, solche kleinen Details verraten uns mehr über Kulturen und Religionen als dickleibige Bücher voller Gelehrsamkeit.

Aber auch im profanen Alltag begegnet uns die Zahl Sieben auf Schritt und Tritt – von den sieben Tagen der Woche bis zu den sieben Farben des Regenbogens. Und schon vor einigen Monaten – doch, jetzt komme ich endlich zur Sache – habe ich Ihnen hier ein Hospitality-Webportal vorgestellt, das die Zahl gleich doppelt im Namen führt. »Room77« heißt es, und bezeichnet sich selbst als ersten Hotel-Zimmer-Such- und -Vermittlungs-Service der Welt. Damit schließt es eine wirkliche Marktlücke. Denn es gibt mittlerweile zwar zahlreiche Möglichkeiten, ein Hotel online zu finden und zu buchen, und Nutzerbewertungen erleichtern die Auswahl noch weiter. Welches Zimmer man dann im Hotel erhält, bleibt freilich weitgehend dem Zufall überlassen. Das wollten die Gründer von Room77 ändern, denn – so argumentieren sie: das Zimmer spielt eine entscheidende Rolle dafür, wie wohl ich mich in einem Hotel fühle.

Um dem Gast schon vorab einen möglichst umfassenden Eindruck von seinem Zimmer zu verschaffen, kombiniert Room77 hochentwickelte Technologien mit den Möglichkeiten des Social Web – und bietet seinen Kunden überdies an, ihnen bei der Buchung des Zimmers ihrer Wahl zur Seite zu stehen. Ich habe seinerzeit ausführlich darüber berichtet. Doch in der Zwischenzeit hat sich Room77 weiterentwickelt. Über den aktuellen Stand der Entwicklung hat sich Robert Scoble vor wenigen Tagen mit einem der Verantwortlichen – dem General Manager und VP of Product Kevin Fliess unterhalten. Und das hören und sehen Sie sich am besten selber an; es lohnt sich:

Was mich persönlich betrifft, werde ich mich wohl künftig bei Room77 kundig machen, bevor ich ein Hotelzimmer suche und meine sieben Sachen packe. Das erspart mir vielleicht das eine oder andere Mal die Verlegenheit, mich gleich nach der Ankunft mitsamt meinen Siebensachen auf die Suche nach einer Alternative zu begeben… ;-)