22. August 2011

Reality Check: Gäste bringen Gäste

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Was ist schlimmer als eine Negativbewertung auf TripAdvisor oder einem der anderen Bewertungsportale? Gar keine Bewertung auf TripAdvisor. Das ist das Ergebnis einer Studie, die Forrester Research im Auftrag von TripAdvisor durchgeführt hat. Danach spielen für 81 Prozent aller potentiellen Hotelgäste Bewertungen auf Portalen eine wichtige Rolle bei der Wahl ihres Hotels; 49 Prozent, also fast die Hälfte, ziehen ein Hotel, zu dem sie keine Bewertungen finden, von vornherein nicht in Betracht. Nur drei Prozent der Befragten maßen Online-Bewertungen überhaupt keine Bedeutung bei.

Eindrucksvolle Zahlen für ein Medium, das noch so jung ist.

Kaum weniger wichtig als die Bewertungen selbst ist es übrigens, wie die Hotels darauf reagieren: Feedback zählt. Wenn sie zwischen zwei nahezu gleichwertigen Angeboten schwanken, würden 78 Prozent der Befragten demjenigen den Vorzug geben, wo sich das Management selbst zu den Bewertungen geäußert hat. Ob es sich um eine Reaktion auf negative oder positive Bewertungen gehandelt hat, ist demgegenüber nahezu gleichgültig: 79 Prozent meinten, eine überzeugende Antwort auf eine Negativbewertung würde sie positiv beeinflussen; 78 Prozent gaben an, eine Resonanz auf positive Bewertungen würde sie in ihrer positiven Einschätzung bestärken. Wichtig ist dagegen die Art bzw. der Tonfall der Antwort; aggressive und ungehaltene Stellungnahmen zu Negativbewertungen verstärkten bei einer Mehrheit der Befragten den negativen Eindruck.

In einem aufschlußreichen Webinar hat Tnooz diese und andere Erkenntnisse zum Online Reputation Management dargestellt und vertieft; die Teilnehmer sind

– Adele Gutman, vice president of sales, marketing & revenue, HKHotels
– Josiah Mackenzie, industry analyst, ReviewPro, and founder, Hotel Marketing Strategies
– Brian Payea, head of industry relations, TripAdvisor


 

Hier noch einmal separat die Charts und Folien zu dem Webinar:

[Kudos: Tnooz]