14. November 2011

NFC in der Hotellerie:
Vom Internet zum Outernet?

von Cornelia Markus-Diedenhofen, A K Aichner, Christian Aichner

Die Near Field Communication, kurz NFC, ist das neueste Buzzword der Beraterbranche. NFC soll in den nächsten Jahren die Hotellerie und den Tourismus ebenso revolutionieren wie zahllose andere Bereiche des Alltags und des Geschäftslebens. Solche großmäuligen Versprechen kennen wir, seit mit dem Computer das papierlose Büro dann doch nicht Einzug gehalten hat. Nun ist NFC in seiner Tragweite keineswegs mit der Ein­führung des Computers oder dem Siegeszug des Internets zu vergleichen. Im Grunde handelt es sich um nichts anderes als eine drahtlose Ver­bindung über äußerst kurze Distanzen – Bluetooth im Zenti­meter­bereich, gewissermaßen.

Es scheint zunächst paradox, daß in der Verringerung der Reichweite ein Fortschritt liegen soll. Aber zum einen lassen sich dadurch sehr viele NFC-fähige Geräte oder Objekte auf begrenztem Raum einsetzen, ohne daß es zu Interferenzen oder sonstigen wechselseitigen Einflüssen kommt. Zum anderen macht es die geringe Reichweite von ca. 10 cm unbefugten Dritten – Hackern beispielsweise – schwer oder gar unmöglich, sich in die Kommunikation zwischen zwei Geräten einzuklinken und Daten abzugreifen. Anders als WLAN- oder Bluetooth-Verbindungen kann NFC daher in der Regel auf eine Verschlüsselung verzichten – die Eingabe eines Passworts wird überflüssig.

Ich habe deshalb keine Zweifel, daß sich für NFC künftig eine Reihe nützlicher Anwendungsgebiete finden werden. Anfang des Jahres hat etwa Google in Austin, Portland und Las Vegas ein Pilotprojekt mit Restaurants, Cafes und Läden gestartet, die am Eingang einen Aufkleber mit NFC-Tag und QR-Code anbrachten. Damit konnten die potentiellen Kunden oder Gäste mit ihrem Handy die Bewertungen von Google Places abrufen und erhielten gleichzeitig eine Reihe weiterer nützlicher Informationen direkt aufs Handy gespielt – Öffnungszeiten, Telefonnummern etc. Das zeigt die Möglichkeiten der Technologie nur unvollkommen, denn dafür hätte auch der eingeführte, wesentlich verbreitetere und besser bekannte QR-Code allein genügt. Aber der NFC-Tag ist gleichzeitig unauffälliger und nutzerfreundlicher; man muß nicht eigens die Kamera darauf fokussieren. Viele sprechen in dem Zusammenhang vom Outernet – der Verlängerung des Internets in die »reale« Welt. Sie schwärmen von einer Zukunft, in der allen Plätzen, Gebäuden oder Dingen das, was es über sie zu wissen gibt, zwar nicht ins Gesicht geschrieben steht, aber jederzeit mittels NFC abrufbar ist. Als »Internet der Dinge« bezeichnete man das vor ein paar Jahren – eine Vision, der aller Voraussicht nach dasselbe Schicksal blühen dürfte wie dem papierlosen Büro.

Die wirklichen Potentiale der Technologie liegen vermutlich in komplexeren und zweckmäßigeren Anwendungen. So wäre es, um im Bereich der Hotellerie zu bleiben, denkbar, dem Gast mit einem Willkommensgruß auch einen NFC-Code samt Zimmernummer aufs Handy zu schicken. Damit kann der Gast nach der Ankunft, ohne sich erst an der Rezeption oder an elektronischen Terminals aufzuhalten, direkt auf sein Zimmer gehen – das Handy funktioniert auch als Schlüssel, und mit dem Betreten des Raums hat er automatisch eingecheckt.

Als erstes Hotel der Welt hat das Clarion in Stockholm die Probe aufs Exempel gemacht. Das folgende Video zeigt, wie NFC dort funktioniert:


[Kudos: Usability Blog, Eric Horster]

Ich zweifle nicht daran, daß etwas in dieser Art eher früher als später in die Mehrzahl aller Hotels Einzug halten wird. Aber NFC ist eine Technologie, kein Geschäftsmodell – und schon gar keine unternehmerische Vision. Entscheidend wird sein, so meine ich, wie die Hotels mit Hilfe dieser Technologie ihre Beziehung zum Gast neu gestalten und wie das, umgekehrt, die Erfahrung des Gastes verändert. Ich selbst habe das Video mit zwiespältigen Gefühlen gesehen. Wird da nicht, fragte ich mich, das Hotel möglicherweise zu einem viel anonymeren, unpersönlicheren Ort als bisher? Tritt nicht – auch im Verbund mit anderen elektronischen »Benutzerschnittstellen« – immer stärker die Selbstbedienung an die Stelle der persönlichen Dienstleistung? Mit NFC könnte ich theoretisch mehrere Tage in einem Hotel verbringen, ohne ein einziges Wort mit einem Hotel­an­ge­stellten gewechselt zu haben. Mein Ideal von einem Hotel­auf­ent­halt ist das nicht.

Ob es so kommt, liegt an den Hotels selbst. Schließlich war auch in der Vergangenheit das Einchecken nicht unbedingt eine rundum positive Erfahrung – weder für den Gast, noch für den Concierge und seine Mitarbeiter. Immerhin aber stand am Anfang des Hotelaufenthalts ein persönlicher, menschlicher Kontakt. Jetzt kommt es darauf an, ob die Hotels NFC nur als Möglichkeit sehen, Aufwand und Kosten zu reduzieren – oder als Chance, etwas anderes und besseres an die Stelle der herkömmlichen Rezeption zu setzen. Noch beteuert selbstverständlich jeder, die Zufriedenheit der Gäste sei wichtiger als das Einsparpotential. Ob am Ende nicht einige das eine versprechen und das andere tun, bleibt dennoch die Frage. Ich lasse mich aber gern überraschen und jederzeit eines besseren belehren.